15/
Nov
Dicas para superar as expectativas dos pacientes

Para uma clínica ou consultório, mais eficiente que conseguir novos pacientes pode ser fidelizar os antigos. Além de se certificar que os pacientes voltem e não procurem outros profissionais, um cliente satisfeito indica os serviços do médico para amigos e familiares, trazendo novos pacientes pela mais antiga e eficaz forma de marketing: o boca a boca.



Para fidelizar um paciente, é preciso mais que boa formação e prática médica impecável. De acordo com Rodolfo Freire, fundador da Design Kapital, empresa especializada em marketing médico, é preciso pensar na experiência do paciente como um todo, desde o primeiro contato com o nome do médico.

 

 

Primeiro contato

Freire explica que é fundamental causar uma boa impressão. Quando o paciente acessa a página do médico na internet, recebe um cartão de visitas ou faz o primeiro telefonema, ele está entrando em contato com a marca do médico e começando a criar uma opinião sobre o serviço. É fundamental que o site, rede social e cartão de visitas estejam atualizados e com linguagem clara.



O telefone ainda é o principal canal de agendamento de consultas. Por isso, é importante que seja fácil telefonar para clínica ou consultório e que o atendimento via telefone seja em uma comunicação amigável e acessível. De acordo com Freire, uma prática cada vez mais comum que costuma ser vista com simpatia é fazer um contato via telefone ou sms na véspera confirmando o compromisso.

 

 

Na espera

A experiência antes e depois da consulta são importantes para o processo de formação de opinião, mas a experiência fundamental é a do consultório. É preciso prestar atenção para a sala de espera e para o atendimento da recepção. O paciente tem que se sentir confortável e bem-vindo ao chegar no consultório.



Para isso é preciso pensar no conforto das cadeiras, a temperatura do ambiente, som e opções de leitura, até a simpatia da secretaria, a facilidade de preencher a ficha de cadastro, se as informações sobre a consulta foram passadas de maneira clara e a pontualidade do compromisso.

 

 

No atendimento

O médico é quem está preparado para prestar um atendimento médico qualificado. Porém, além da saúde, é preciso pensar na experiência do paciente. No atendimento médico, é fundamental que o médico lembre que o paciente é leigo e precisa de uma comunicação acessível. “É comum os médicos se expressarem de uma maneira técnica demais e isso afasta o paciente. O médico deve lembrar que o público final é o paciente e não outros profissionais da saúde”, explica o especialista.

 

 

Pós-consulta

O pós-consulta pode ser determinante na decisão do paciente retornar ou não. Logo no final da consulta, a secretaria já deve conversar com o paciente para reagendar um nova consulta e tirar dúvidas. Utilizar algum cartão para anotar a data da nova consulta e entregar para o paciente pode ser um extra no atendimento.



Após o consultório, o médico pode utilizar canais como SMS e whatsapp para lembrar de exames que devem ser realizados, a necessidade de marcar novas consultar e confirmar horários. Freire explica que o e-mail é um ótimo canal para fidelizar o paciente, pelo qual é possível fazer pesquisa de satisfação, lembrar datas importantes e divulgar informações e dicas úteis sobre saúde e a especialidade do médico.

 


Fonte: Simers